37 мощных статистических данных об опыте работы с клиентами в 2019 году

1. Что такое клиентский опыт?
2. Опыт клиентов - это новое поле битвы
3. Важность многоканального обслуживания возрастет
4. Мобильный клиентский опыт - приоритет
5. Разочарование клиентов приведет к оттоку
6. Самообслуживание будет первым выбором
7. Заключение

Опубликовать резюме:

• Опыт работы с клиентами быстро стал главным приоритетом для бизнеса, и 2019 год не будет исключением. Но почему так много компаний сосредотачиваются на опыте клиентов и что происходит с компаниями, которые предпочитают игнорировать их?

• Клиенты больше не основывают свою лояльность на цене или продукте. Вместо этого они остаются верными компаниям благодаря полученному ими опыту. Если вы не можете идти в ногу с их растущими требованиями, ваши клиенты покинут вас.

• Покупки через разные устройства по широкому спектру каналов мешают компаниям поддерживать согласованность. Процессы и технологии должны меняться, чтобы обеспечить согласованное взаимодействие на всех платформах.

Кажется, что только вчера каждый бизнес утверждал, что ключ к победе клиентов заключается в качестве продукта или услуги, которые они предоставляют.

Но все изменилось ...

Теперь кажется, что появился еще более важный фактор успеха.

На самом деле, все, что мы слышим в эти дни, это насколько важно обеспечить лучшее Опыт клиентов является.

Ты знаешь почему?

Позволь мне объяснить.

Когда Econsultancy провел свой опрос для Тенденции цифрового маркетинга Они попросили компании заявить о самой захватывающей возможности для 2019 года.

Результаты, достижения?

Клиентский опыт (или CX) был на первом месте (опережая контент-маркетинг и мобильный маркетинг!).

Не удивительно, что клиентский опыт настолько захватывающий.

Темкин Групп Установлено, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать на получение в среднем дополнительно 700 миллионов долларов в течение 3 лет после инвестирования в обслуживание клиентов .

За SaaS компании в частности, они могут рассчитывать на увеличение выручки на 1 млрд долларов.

Вот так.

Инвестирование в инициативы CX может удвоить ваш доход в течение 36 месяцев.

Так откуда этот рост доходов?

Хороший опыт работы с клиентами означает, что ваши клиенты тратят больше с:

• 86% покупателей готовы платить больше за отличный опыт
• 73% покупателей указывают на то, что опыт покупателя является важным фактором при принятии решения о покупке
• 65% покупателей считают положительный опыт работы с брендом более влиятельным, чем отличная реклама

Плюс Уокер учиться Установлено, что к 2020 году потребительский опыт превзойдет цену и продукт в качестве ключевой отличительной черты бренда.

Что такое клиентский опыт?

Опыт клиентов - это восприятие клиентами того, как ваша компания относится к ним. Эти восприятия влияют на их поведение и создают воспоминания и чувства, чтобы стимулировать их лояльность. Другими словами: если вы им нравитесь и продолжаете любить вас, они будут сотрудничать с вами и рекомендовать вас другим.

При этом, они будут тратить больше ,

Сколько ты спрашиваешь?

Ну, клиенты готовы платить надбавку к цене до 13% (и до 18%) за услуги класса люкс и снисходительность , просто получая отличный опыт работы с клиентами.

Так что легко понять, почему это так важно для многих компаний.

Чтобы ваши клиенты нравились вам, вы должны их очень хорошо знать, а затем использовать эти знания для предоставления персонализированного опыта во всем путешествие клиента это соблазнит их лояльность.

Но получение этого всестороннего знания о клиентах не то, что просто случается. Вам необходимо собрать данные клиента (т.е. Голос клиента данных ) и извлекать ценную информацию из этих данных со скоростью и точностью.

Неважно, в каком бизнесе вы находитесь - улучшение качества обслуживания ваших клиентов является ключом к увеличению удержания, удовлетворенности и дохода.

( источник изображения )

Итак, что нужно сделать, чтобы вы стали победителем?

В этом насыщенном данными посте в блоге мы рассмотрим некоторые из наиболее важных статистических данных о впечатлениях клиентов , которые помогут вам улучшить бизнес-операции в следующем году.

Опыт клиентов - это новое поле битвы

Маловероятно, что вы хотите вести бизнес с кем-то, кто плохо к вам относится.

То, как вы себя чувствуете после телефонного звонка в центр обслуживания клиентов, влияет на ваши дальнейшие решения. По словам Делойта, 62% компаний рассматривают опыт работы с клиентами, предоставляемый контакт-центрами, как отличительную черту конкурентов ,

Фактически, две трети конкурентного преимущества компании основаны на опыте, который они предоставляют своим клиентам.

Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались лояльными, вы должны инвестировать в этот опыт . В результате Gartner прогнозирует, что к 2019 году более 50% организаций перенаправят свои инвестиции на инновации в сфере обслуживания клиентов ,

Итак, с чего начать?

Согласно Опрос Gartner компании, которые реализуют проекты по улучшению качества обслуживания клиентов, начинают с того, что фокусируются на способах сбора и анализа отзывов клиентов. Это отличная отправная точка для удовлетворения ожиданий ваших клиентов.

Важность многоканального обслуживания возрастет

Сегодня компании взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам - онлайн, офлайн, через социальные сети и т. Д.

Фактически, Aberdeen Group утверждает, что компании с самыми сильными всенаправленными стратегиями привлечения клиентов сохраняют в среднем 89% их клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабыми всенаправленными стратегиями.

Однако, хотя клиенты могут быть позитивными и принимать разные уровни обслуживания по разным каналам, они ожидают, что связь останется последовательной, и это создает реальную проблему.

Accenture обнаружил, что 89% клиентов расстроены, потому что им нужно повторить свои вопросы нескольким представителям , Более того, 87% клиентов считают, что брендам необходимо прилагать больше усилий для обеспечения постоянного опыта Кампиль утверждает.

Поскольку компании должны конкурировать в основном на основе опыта клиентов ( Исследование Gartner ), это одна из первостепенных задач по обеспечению последовательная всенаправленная связь ,

На самом деле, согласно PricewaterhouseCoopers спрос на обслуживание клиентов по всем каналам будет усилен необходимостью почти идеального исполнения, а число компаний, инвестирующих в каналы по всем каналам, подскочило с 20% до более чем 80% .

Мобильный клиентский опыт - приоритет

При предоставлении опыта по различным каналам, кажется, что обслуживание мобильных клиентов, как ожидается, будет расти. Зачем?

Ну, потому что плохой мобильный опыт может нанести серьезный ущерб вашему бренду и привести к потерям в бизнесе. По данным WOW Local Marketing, 52% клиентов реже взаимодействуют с компанией из-за плохого мобильного опыта ,

Вот почему 84% компаний, которые считают себя ориентированными на клиента, ориентированы на мобильное обслуживание клиентов ,

Больше не вопрос, важен ли мобильный опыт или нет. Мы уже знаем это!

К 2019 году мобильный поиск сгенерирует еще 27,8 миллиардов запросов чем поиск на рабочем столе.

Тем не менее, похоже, что компании немного медленно адаптировались, 90% клиентов говорят, что у них плохой опыт поиска поддержки клиентов на мобильных устройствах в соответствии с программным советом.

Это пробел, о котором нужно позаботиться, так как более 65% клиентов в возрасте от 18 до 44 лет пользуются мобильным телефоном искать услуги чаще, чем раз в месяц.

Разочарование клиентов приведет к оттоку

Что произойдет, если вы не обеспечите положительный опыт работы с клиентами?

Просто. Клиенты будут разочарованы .

По словам Эстебана Кольского Если клиент не удовлетворен, 13% из них расскажут об этом опыте с 15 и более людьми и поделятся тем, что они недовольны. С другой стороны, 72% клиентов поделятся положительным опытом с 6 и более людьми.

67% клиентов называют плохой опыт причиной отказа , но только 1 из 26 недовольных клиентов жалуются.

Остальные просто уходят, Кольский претензии.

Урок, который мы можем извлечь здесь, заключается в том, что отсутствие отрицательной обратной связи не является признаком удовлетворения. Безразличное отношение к вашим клиентам может привести к тому, что они уйдут или еще хуже - поделятся плохим опытом с другими.

Тем не менее, даже если вы обеспечите положительный опыт работы с клиентами 9 из 10 раз, это не может привести к фатальным последствиям. В своем будущем отчете CX, PwC Опрошено 15 000 потребителей, и выяснилось, что каждый третий покупатель оставит любимую марку после одного неудачного опыта.

Наконец, исследование Harvard Business Review Установлено, что 56% клиентов жалуются на плохое наблюдение .

Проще говоря, многое из этого можно решить, просто отправив последующее письмо ,

Самообслуживание будет первым выбором

В 2019 году компании должны обеспечить, чтобы клиенты могли найти ответы на свои вопросы, используя ассортимент вариантов самообслуживания, а также 50% клиентов считают, что важно самим решать проблемы с продуктами или услугами а также 70% ожидают, что веб-сайт компании будет включать приложение самообслуживания ,

Принятие самообслуживания будет продолжать расти. Gartner прогнозирует, что к 2020 году клиент будет управлять 85% отношений с предприятием, не взаимодействуя с человеком Так что не забудьте дать своим клиентам направление и инструменты, необходимые им для самостоятельного решения задач.

Заключение

С 89% предприятий Ожидается, что в скором времени ожидается конкуренция в основном за качество обслуживания клиентов. Организации, которые серьезно относятся к опыту работы с клиентами, будут отличаться от шума и привлекать постоянных клиентов.

Одно можно сказать наверняка, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, вы должны знать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде. Это означает создание полных профилей клиентов, которые помогут вам понять и измерить поведение ваших клиентов в каждой точке касания по нескольким каналам. Чтобы добиться этого, вам нужен CRM стратегия ,

Как только вы достаточно хорошо знаете своих клиентов, вы можете использовать эти знания для персонализации каждого взаимодействия. Клиенты в наши дни имеют больше власти и выбора, чем когда-либо прежде. Таким образом, вы несете ответственность за понимание и признание их потребностей.

Если вы убедитесь, что их взаимодействие с вашей компанией гладкое, приятное и постоянно улучшается, вы будете поддерживать лояльность к бренду. Если нет, вы дадите своим конкурентам лучший подарок - своим клиентам.

Есть ли какие-либо важные статистические данные о впечатлениях клиентов, которые мы пропустили в этом посте?

Дайте мне знать, оставив комментарий ниже.

PS Если вы получили что-то ценное из этой статистики опыта клиентов, пожалуйста, не забудьте Чирикать об этом здесь!

Похожие

Комментарии