Ротации и расписания по вызову

  1. Создание эффективного графика по вызову
  2. Помните о лучших методах ротации по вызову
  3. Рассмотрим программное обеспечение для автоматизации
  4. Создавайте команды
  5. Определить политику эскалации
  6. Установить сроки
  7. Включить легкие переопределения
  8. Покрытие 24 × 7
  9. Прозрачность и общение
  10. Будьте в курсе часов по вызову
  11. Преимущества эффективной ротации по вызову
  12. Кто идет по вызову?
  13. Какие графики ротации по вызову поддерживает PagerDuty?
  14. Как получить максимум от планирования по вызову

Подобно тому, как врачи круглосуточно поддерживают неотложные нужды пациентов, ИТ-организации назначают специализированные группы инженеры с вызовом устранять проблемы с программными службами по мере их возникновения. Этим инженерам назначают ротацию по вызову - метод чередования запланированных сменных работ для всех сотрудников группы, отвечающих за поддержание доступности программного обеспечения.

Во время их смены, если что-то сломается, инженер по вызову будет оповещен (через push-уведомление смартфона, телефонный звонок, текстовое сообщение, электронную почту или, возможно, даже через Blackberry или пейджер, который будет разослан, если это старая организация). Инженер по вызову несет ответственность за немедленное принятие мер на странице и должен быстро решить проблему или обострить ее, если он или она не может ее исправить. Поскольку они должны быть доступны для устранения неполадок в любой момент в течение своей смены, для преодоления важна ротация обязанностей по вызову между несколькими лицами или группами. настороженная усталость и защита баланса между работой и личной жизнью.

Практика ротации по вызову, как правило, является первым шагом организации к принятию надежность для клиентов и пользователей. Инженеры по вызову являются первой линией защиты в том, что кто-то из команды быстро замечает и устраняет проблемы, связанные с заказчиком. Вот почему реализация настройки такого процесса имеет решающее значение для обеспечения покрытия 24x7x365 при управлении проблемами по мере их возникновения. И, привязав порог тайм-аута к каждому уровню политики эскалации (т. Е. Инцидент должен быть подтвержден или решен в течение 30 минут, прежде чем он автоматически переходит к следующей линии защиты), организации могут гарантировать, что когда что-то сломается, кто-то будет включен это быстро. Они могут лучше выполнять свои соглашения об уровне обслуживания, вместо того чтобы коллективно засыпать за рулем во время проблем с клиентами, потому что нужная информация не была быстро направлена ​​нужному человеку.

Создание эффективного графика по вызову

Некоторые организации вручную используют вики-страницы или таблицы для управления расписаниями ротации по вызову. Однако изменения часто не распространяются в режиме реального времени, и поиск нужных людей по вопросам может быстро стать сложной задачей, если контактная информация устарела, или математика часового пояса, среди прочего, неверна. В то же время организации также обнаруживают, что каждая минута простоя может стоить тысячи долларов и нанести непоправимый ущерб репутации бренда. Пролистывая вики-страницу или статическую электронную таблицу, чтобы найти и уведомить нужного инженера по вызову, быстро становится очень дорогостоящим методом управления информацией о ротации по вызову.

Помните о лучших методах ротации по вызову

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять для эффективного создания и управления ротациями по вызову, которые отвечают потребностям вашей команды:

Рассмотрим программное обеспечение для автоматизации

Программное обеспечение по расписанию может быть отличным вложением для вашей команды. Это экономит время и сводит к минимуму ручные расходы благодаря автоматической маршрутизации уведомлений с помощью предпочтительных методов связи инженеров на основе предварительно определенных расписаний. Это устраняет несколько шагов в получении правильной информации для правильного эксперта, когда каждая минута считается.

Создавайте команды

Определите группы людей, которые несут ответственность по вызову для каждой услуги. Обязательно настройте как сервис, так и мониторинг на уровне сервера и информационные панели для команд, чтобы понять производительность системы и здоровье , Всякий раз, когда возникает проблема, он должен направить инженера по вызову в соответствующей команде, которая управляет этой службой. Инженер по вызову также должен быть в состоянии немедленно нанять других товарищей по команде по мере необходимости, чтобы помочь сотрудничать в решении проблем с помощью инструмента совместной работы, такого как конференц-связь или чат.

Определить политику эскалации

Определите, кто должен быть в соответствующих линиях защиты и какие действия должны иметь место, когда происходит инцидент. Например, первый уровень защиты может быть разработчиком программного обеспечения, который написал код, а второй уровень - это кто-то из оперативной группы, который лучше понимает базовую сетевую и аппаратную инфраструктуру - или наоборот.

Установить сроки

Если у вас есть SLA доступности с вашими клиентами или конечными пользователями, очень важно определить сроки. Таким образом, если первый респондент не предпримет никаких действий в установленные сроки, проблема автоматически обострится и не будет пропущена.

Включить легкие переопределения

Убедитесь, что у людей есть простой способ отредактировать расписание с учетом сменных смен при необходимости, если произойдет непредвиденное событие, такое как встреча или ВОМ.

Покрытие 24 × 7

Размещайте смены, чтобы увидеть, есть ли какие-либо пробелы и обеспечить полное покрытие, которое правильно учитывает часовые пояса.

Прозрачность и общение

Все должны быть уведомлены и должны быть в курсе изменений в расписании, чтобы никто не был застигнут врасплох или неосознанно испортил выходные из-за изменения в последнюю минуту, которое не было сообщено.

Будьте в курсе часов по вызову

Что касается прозрачности и коммуникации, помогите людям заблаговременно узнать, когда они будут выполнять обязанности по вызову и когда они будут отсутствовать, чтобы они никогда не пропускали смену и могли также планировать действия соответствующим образом. Это можно легко сделать с помощью временной шкалы по вызову.

Преимущества эффективной ротации по вызову

Есть несколько преимуществ, которые делают эффективную ротацию по требованию очень выгодным вложением:

  • Улучшенная прозрачность команды и ответственность в решении вопросов
  • Повышение надежности обслуживания благодаря быстрому реагированию и разрешению оповещений.
  • Более счастливые клиенты, которые могут связаться с персоналом по вызову для срочных вопросов в любое время или будьте уверены в знании проблемы всегда будут быстро устранены
  • Меньше потраченного времени на привлечение персонала по вопросам

В совокупности все это приводит к сокращению перерывов в обслуживании, уменьшению потерь доходов и клиентов и повышению репутации бренда.

Кто идет по вызову?

Традиционно обязанности ротации по вызову делегировались системным администраторам или инженерам по эксплуатации (включая HelpDesk и NOC ). Команды разработчиков будут в первую очередь отвечать за проектирование, создание и доставку новых услуг и функциональных возможностей. Затем они «бросали код через стену» операционным командам, которые отлаживали, запускали, работали и поддерживали код.

Однако этот изолированный процесс создал некоторые существенные проблемы в области подотчетности, межфункционального выравнивания, масштабируемости и надежности. Разработчики чувствовали меньшую ответственность за влияние на качество обслуживания клиентов, а когда у них не было опыта обработки производственных нагрузок, они с большей вероятностью могли предоставлять неэффективный код, который не полностью масштабировался или имел высокую операционную нагрузку. Операционным инженерам часто требуется больше времени для исправления испорченного кода, который был написан кем-то другим, и иногда в конечном итоге приходится все равно переходить к разработчику.

В результате, хотя большинство операций на предприятиях на сегодняшний день в значительной степени централизованы, многие организации начинают распределять оперативные обязанности для повышения производительности служб и приложений вместо эксплуатации монолитных систем. все больше и больше разработчики идут по вызову для собственного кода , который закрывает петлю обратной связи, поощряя сотрудничество между разработкой и эксплуатацией для упреждающего создания более устойчивых, готовых к работе сервисов. Также появились новые роли, такие как DevOps Engineer и Site Reliability Engineer. Эти роли часто сосредоточены на более быстрых и безопасных выпусках, повышении надежности с помощью автоматизации и улучшении жизненного цикла программного обеспечения за счет создания внутренних инструментов, автоматизирующих ручную работу, человеческий труд, обычно участвующий в операциях (сортировка, управление изменениями, мониторинг и т. Д.). Поскольку все больше групп внутри организации берут на себя операционные обязанности, в отличие от того, как NOC обрабатывает все проблемы и пытается направить их к нужным людям, межфункциональные группы обычно могут сосредоточиться на более важных показателях качества обслуживания клиентов и совместно работать над их улучшением. ,

Какие графики ротации по вызову поддерживает PagerDuty?

PagerDuty может поддерживать любой тип чередования вызовов по вызову, в том числе в нерабочее время по вызову, ежедневные, еженедельные или чередующиеся смены. Мы даем вам возможность создать несколько планирование слоев (группа людей, которые чередуют обязанности по вызову в течение одной смены) в рамках одного графика. Ниже мы выделили некоторые общие конфигурации и шаблоны расписания по вызову из нашей базы знаний поддержки.

  • Начало работы - Изучите основы как создать расписание по вызову в том числе, как добавлять пользователей, определять частоты вращения и ограничения по времени суток и многое другое.
  • Сложные нерегулярные графики - Это расписание предназначено для команд, которые меняют смены на одну неделю, а затем на несколько.
  • Сложное расписание для 2 пользователей на 2-х дневную ротацию с отдельными выходными - Этот пример показывает сложное расписание для двух пользователей, которые находятся в двухдневной ротации. Однако в субботу и воскресенье пользователь по вызову находится на связи в течение 24 часов.
  • Сложный график с ограничениями - PagerDuty позволяет создавать сложные графики, в которых пользователи обмениваются рано утром, утром, вечером, выходными и другими сменами на разное количество часов соответственно. Нажмите на ссылку для примера.
  • Комплексное вращение со сдвигом - В этом примере показано, как создать ротацию с ограничением по времени, когда каждая смена делится на несколько пользователей.
  • Создание основного и дополнительного расписания вызовов - Создание первичных и вторичных расписаний по вызову создает несколько линий защиты, если основной инженер по вызову пропускает уведомление. Вы можете добавить несколько расписаний в качестве прогрессивных уровней политики эскалации, чтобы гарантировать, что резервный пользователь будет реагировать на инцидент.
  • График следования за солнцем - Расписание следования за солнцем используется командами, которые могут работать на международном уровне в разных часовых поясах, и обеспечивает полный охват 24/7.
  • Обратные графики в политике эскалации - Если у вас есть два или более пользователей, которые чередуют первичную и вторичную смены по вызову, вам нужно создать два расписания по вызову и добавить каждое из этих расписаний на отдельный уровень политики эскалации.
  • Расписание пользователей по вызову раз в две недели - Вы можете создать несколько слоев в своем расписании для размещения нескольких пользователей, которые сдают каждую вторую неделю (например, 2 инженера по вызову, которые охватывают будние дни, и 2, которые охватывают выходные, которые меняются еженедельно).
  • Эксперт, который всегда на связи - вы можете создать дополнительный слой, чтобы всегда направлять определенные типы проблем конкретным экспертам (например, администратору БД, сетевому архитектору и т. Д.)

И многое другое! контакт [email protected] если у вас есть какие-нибудь вопросы. Мы более чем рады помочь вам с любыми индивидуальными потребностями в управлении расписанием и настроить идеальную ротацию по вызову для разработчиков, команд NOC, групп поддержки, групп безопасности и многого другого.

Как получить максимум от планирования по вызову

PagerDuty упрощает управление по вызову для любого типа вращения или команды. Наша возможность планирования по вызову включает в себя упрощенное редактирование, интеграцию с единым входом, автоматическое расширение и многое другое. Попробуйте сами сейчас с бесплатная 14-дневная пробная версия ,

Мы надеемся, что эти ресурсы позволят вам формализовать процесс ротации по вызову, чтобы ваша команда как можно проще реагировала на возникающие проблемы.

Похожие

программное обеспечение
... поддерживается техническим и фундаментальным анализом"> Торговля валютой на рынке Forex становится более эффективной, когда наша деятельность поддерживается техническим и фундаментальным анализом. Тем не менее, хороший анализ не заканчивается графиком, размещенным на торговой платформе нашего брокера. Существует профессиональное программное обеспечение, которое предоставляет ряд дополнительных инструментов, которые поддерживают нашу торговлю и увеличивают вероятность получения высоких
Куда идет женщина?
Как установить браузер Tor и остаться анонимным
... ил защищенную платформу, чтобы наши источники оставались анонимными и передавали конфиденциальную информацию самым безопасным способом, всегда зашифрованным, в отношении передачи данных и управления ими. Анонимный и Безопасный Если у вас есть сомнения по поводу вашей прослеживаемости, и вы решили отправить свою информацию в условиях полной анонимности , вы будете использовать систему отправки, полностью основанную на использовании
Лучшие умственные преимущества спорта
Вы уже знаете, что спорт полезен для вашего физического здоровья. Но есть и другие хорошие новости. В последние годы исследования также показали, что участие в спорте может положительно повлиять на ваше психическое здоровье. Вот как.
Как осветить офисное пространство?
Адекватное освещение является не только юридическим требованием, но и проблемой, которая оказывает неслыханное влияние на комфортность работы. Эргономика офиса - эта концепция навсегда вошла в основные тренды в области дизайна рабочего места. С одной стороны, это связано с большей информированностью работодателей о преимуществах обеспечения комфортных условий труда. С другой стороны, это результат революции, которая происходит в области организации офисных помещений, связанной с с изменением
Как определить первоначальную стоимость автомобиля, приобретенного после операционной аренды
... пользует товары, принадлежащие арендодателю, для очистки. Форма вознаграждения за право пользования предметом лизинга - аренда (рассрочка). Помимо своей сути, договор операционной аренды также содержит правила, касающиеся возможности покупки предмета лизинга. Эти правила находятся в общих условиях контракта. Правовое регулирование позволяет арендодателю (финансированию) передать арендатору после основного периода действия договора операционной аренды имущество основных средств и нематериальных
Программное обеспечение для управления документами, SOP Document Management System
Вам нужен быстрый и безопасный доступ к документам в вашей организации? Может помочь программное обеспечение SmartSolve® Document Management . Наше программное обеспечение для управления документацией позволяет вам создавать, сотрудничать, утверждать, изменять и обучать
Как упаковать подростка за границу
... ичного безумия, разлуки и поездок наших детей, будь то на дачу или за границу, уже началось. Теперь мы разлучены с Качпером на целых две недели, и до этого его самостоятельной поездки у меня немного стрес. Он совершил свое первое самостоятельное путешествие, когда ему было 8 лет. Затем он отправился в лагерь скаутов. Хотя условия, в которых они жили, оставляли желать лучшего, он был удовлетворен. Но на эту тему будет отдельная запись. Сегодня я хочу сосредоточиться на упаковке молодых людей
ПП - фотоэлектрические установки - как погасить?
Фотоэлектрические системы становятся все более популярными в нашей стране. К сожалению, нет четких указаний, которые бы указывали, как действовать в случае пожара в здании с солнечной установкой. Фотоэлектрическая установка (называемая PV) используется для производства электроэнергии с использованием солнечной энергии. Обычно он состоит из: фотоэлектрических панелей, несущей конструкции (на крыше или на земле), кабелей, инвертора (устройства, преобразующего постоянный ток в переменный
Как выбрать хороший рождественский подарок?
Волшебство Рождества, которое каждый год переносит нас в водоворот приготовления и покупок, не может быть подорвано. Когда мы совершаем рождественские покупки, у нас впереди еще одна задача - подарки для любимых. Предложение магазинов очень обширное и соблазнительное. На каждом шагу мы сталкиваемся с особыми случаями и продвижение по службе , Мы принимаем решения часто слишком поспешно и
Тест: Huawei P9 Lite
... последние годы Huawei находится в большом наступлении. На крупнейшем рынке в мире, на внутреннем рынке и в Китае, они заняли первое место по рыночным результатам, в то время как на глобальном рынке медленно справляются даже самые доминирующие производители, такие как Apple и Samsung. Но такое развитие ситуации неудивительно - если мы посмотрим только на линейку ведущих устройств Huawei, мы увидим, насколько серьезно они намерены освоить этот сегмент продаж,

Комментарии

Программное обеспечение: Является ли программное обеспечение для ПК удобным, простым в использовании и понятным?
Программное обеспечение: Является ли программное обеспечение для ПК удобным, простым в использовании и понятным? Насколько обширным и хорошим является покерное приложение провайдера? Выбор игры: какие варианты покера предлагаются? Достаточно ли разнообразия в турнирах, сит-энд-гоу и кэш-играх? Игроки: Насколько велик пул игроков? Можете ли вы быстро начать играть с кеш-играми с различными лимитами и за столами «за столом»? Бонус: мой получает хороший
Revit, как в AutoCAD - как создать детальную описательную легенду, не связанную с моделью BIM?
Revit, как в AutoCAD - как создать детальную описательную легенду, не связанную с моделью BIM? Как вы, наверное, уже знаете Autodesk Revit в нем есть несколько описательных компонентов, которые, подобно нажатию на волшебную палочку, описывают целые виды с помощью тегов, окон, дверей, стен, лестниц и других категорий модели. Некоторые из этих семей уже написаны в Бюллетене Revit. Также известно, что списки отдельных категорий семей обычно
Как получить возмещение за кассовый аппарат?
Как получить возмещение за кассовый аппарат? 5,00 / 5 (100,00%) 2 голоса Возврат за покупку кассового аппарата к сожалению, это касается
Кто мы и как мы работаем?
Кто мы и как мы работаем? Eko-Projekt - это междисциплинарная команда профессионалов с большим опытом работы над проектами для крупнейших польских предприятий. Мы являемся специалистами в своей отрасли, благодаря которым мы можем гарантировать высочайшее качество нашей документации и грамотное управление проектами, направленное на максимальное сокращение времени ожидания для принятия решения. Реализуемые нами проекты - от начала и до принятия окончательного административного
Как определить точку безубыточности?
Как определить точку безубыточности? Чтобы рассчитать точку безубыточности, вам необходимо детально проанализировать расходы вашей компании. Для расчета порога прибыльности очень важно разделить расходы, понесенные компанией, на переменные и постоянные затраты. Переменные затраты - это затраты, которые зависят от различных факторов и варьируются в зависимости от объема производства, объема продаж и т. Д. Чем выше эти факторы, тем выше затраты. Переменные
Как насчет жуков, как я?
Как определить точку безубыточности? Чтобы рассчитать точку безубыточности, вам необходимо детально проанализировать расходы вашей компании. Для расчета порога прибыльности очень важно разделить расходы, понесенные компанией, на переменные и постоянные затраты. Переменные затраты - это затраты, которые зависят от различных факторов и варьируются в зависимости от объема производства, объема продаж и т. Д. Чем выше эти факторы, тем выше затраты. Переменные
Как выглядит профессиональная гаражная палатка, как выбрать хорошую модель и какова стоимость покупки?
Как выглядит профессиональная гаражная палатка, как выбрать хорошую модель и какова стоимость покупки? Подходит ли каждая машина для размещения в такой палатке? Когда гаражной палатки будет недостаточно для машины? Читайте ниже в кратком руководстве! Профессиональные гаражные палатки предназначены для круглогодичного проживания. Вопреки распространенному мнению, этот тип палатки может выдержать сильные морозы. Условием является, конечно, покупка продукта от известного производителя, который
Прежде всего - как определить, сколько людей пользуются телефоном каждый день?
Прежде всего - как определить, сколько людей пользуются телефоном каждый день? Если мы не планируем наблюдать за каждым изученным движением в течение многих лет, мы можем, например, положиться на человеческую память («попытаться определить, сколько вы используете телефон»). К сожалению, этот тип данных ( самоотчетные данные ) ненадежен по крайней мере по нескольким причинам: Мы не правы в определении времени повседневной деятельности. Наша память ненадежна Люди,
Как правильно определить функциональный профиль?
Как правильно определить функциональный профиль? Производство (расширенные функции и риски) - производитель с обширными функциями и рисками самостоятельно приобретает сырье и производственные материалы, отвечает за поставку, планирование производства, производство, ноу-хау производства, рыночный риск, затраты на техническое обслуживание запаса, расходы по гарантии , Кроме того, он может осуществлять сбыт и маркетинг готовой продукции. Он отвечает за производственный процесс
Как его включить?
Как его включить? Это функция, которая включается автоматически. Если вы хотите просмотреть текущие соединения, просто войдите в Panel, и вы увидите их на главной странице в разделе «Активные соединения». Если вас интересует история звонков, выберите «Учетная запись и финансы» в меню, а затем «История звонков». На панели основного экрана внизу у вас также есть прямой предварительный просмотр последних 5 подключений. фильтрация
Когда расходы на обустройство социальной комнаты предприниматель может расценивать как не облагаемые налогом расходы, и как налоговые органы относятся к такой ситуации?
Когда расходы на обустройство социальной комнаты предприниматель может расценивать как не облагаемые налогом расходы, и как налоговые органы относятся к такой ситуации? Когда расходы могут быть издержками? В соответствии с положениями Закона о подоходном налоге предприниматель может включать только те расходы, которые соответствуют соответствующим критериям. Важно, чтобы данные расходы оказали непосредственное влияние на рост или хеджирование доходов , а

Какие графики ротации по вызову поддерживает PagerDuty?
Кто идет по вызову?
Какие графики ротации по вызову поддерживает PagerDuty?
Как осветить офисное пространство?
Кто мы и как мы работаем?
Как определить точку безубыточности?
Как определить точку безубыточности?
Как выглядит профессиональная гаражная палатка, как выбрать хорошую модель и какова стоимость покупки?
Подходит ли каждая машина для размещения в такой палатке?
Когда гаражной палатки будет недостаточно для машины?